Ксения Лучанинова, «Алёнка»: создавая медицинские сервисы будущего

Оксана Усова

журналист [off]

Ксения Сергеевна, вы активно тестируете все услуги «Алёнки» на себе и своей семье. Почему решили подойти к построению и развитию процессов именно так?

Я увлечена созданием эффективных и клиентоориентированных процессов, которые приносят максимальную пользу пациентам. Сейчас я внедряю новый метод эффективного восстановления — капельницы с особыми составами, и для этого путешествовала в другие города России, изучала в разных клиниках их подходы и практики, чтобы вдумчиво адаптировать лучшие у нас.

Мое внимание сосредоточено на создании простого и понятного пользовательского пути — от анализов и консультаций терапевта до оптимизации самой процедуры. Я тщательно изучаю, сколько займет времени каждый этап, насколько комфортно будет пациентам и потребуется ли расширять штат.

Поскольку для меня важен клиентский опыт, я наблюдаю за тем, как новые специалисты общаются с пациентами и работают в реальных условиях. Иногда я даже становлюсь «тайным клиентом»: бывало, что переодевалась, заплетала косичку, брала ребенка и приходила на прием к новому врачу.

Опыт пребывания в клинике в качестве пациента дает мне уникальную возможность увидеть процессы изнутри — это помогает разрабатывать действительно удобные и эффективные решения. Мой подход основан на постоянном улучшении: сборе обратной связи, тестировании новых идей и внедрении лучших практик. Все ради того, чтобы приносить максимум пользы и пациентам, и самой клинике.

Ваши подруги и их дети являются пациентами «Алёнки». Работать с их обратной связью — это легко или, наоборот, сложно? Какие отзывы были для вас особенно ценными?

Отзывы бывают разные, и я всегда внимательно их слушаю. Часто девушки делятся своими историями и впечатлениями, которые я сразу же фиксирую и передаю ответственным специалистам. Администраторы даже шутят, что именно у моих друзей постоянно что-то происходит. (Смеется.)

Иногда я сама прошу обратить внимание на определенные моменты, чтобы убедиться, что качество услуг на высоте. Я всегда открыта к диалогу, потому что отсутствие обратной связи — это сигнал, что мы перестали развиваться. Мы постоянно совершенствуемся, вносим изменения и улучшаем процессы — порой это мелочи, но именно они создают комфорт и удобство для наших сотрудников и пациентов.

Как вы воспринимаете неудачные тесты, которые происходят, пока вы подбираете специалиста или адаптируете новую услугу? И как реагируете, когда находите точку роста в уже существующем процессе?

Я считаю, что это неотъемлемая часть процесса постоянного улучшения. В нашей практике гипотеза — это отправная точка для экспериментов, и именно ее тестирование позволяет выявлять реальные потребности и оптимизировать процессы. Я постоянно напоминаю команде: крупные компании, такие как Ozon, Avito, Альфа-Банк ежедневно проверяют тысячи гипотез, потому что без этого невозможно масштабироваться и оставаться конкурентоспособными.

Когда мы сталкиваемся с неудачными тестами при подборе специалиста или внедрении новой услуги, я воспринимаю это как ценную обратную связь и возможность для обучения. Анализируем причины, ищем слабые места, собираем данные и делаем выводы. Это помогает понять, что именно не сработало, и скорректировать стратегию.

Что касается точек роста в уже существующих процессах — здесь важен подход постоянного совершенствования. Важно не бояться ошибок, а воспринимать их как возможность для итеративного развития.

Как вы выбираете, какие новые услуги внедрять? Вы упомянули, что, например, много времени проводили с мануальным терапевтом перед тем, как решили пригласить ее на работу в «Алёнку». Какими были ваши критерии при выборе специалиста?

При выборе новых услуг или специалистов я ориентируюсь на реальные потребности наших пациентов, текущие тренды и запросы рынка. Всё начинается с анализа — мы тщательно проверяем, насколько новая услуга или специалист соответствуют нашим стандартам и бизнес-целям, обязательно консультируясь с экономистами, чтобы оценить рентабельность и перспективы.

Например, в детской клинике было сложно продвигать услуги взрослого мануального терапевта, но мы понимали, что для многих наших сотрудников и клиентов это важно.

Мы не просто ищем профессионалов, а обращаем особое внимание на его или ее личностные качества. Критерии у меня всегда одинаковые: сначала человек должен быть хорошим человеком, потому что именно это создает доверие и комфорт. Профессионализм — это, безусловно, важно, но навыкам можно научить, а вот воспитать в человеке искреннее отношение и ценности — гораздо сложнее. Именно поэтому при подборе я делаю ставку на личность, ведь именно она определяет успех и гармонию в команде.

Пирсинг и прокол ушей — это очень деликатные процедуры. Как вы пришли к решению внедрить эту услугу в «Алёнке», и что в этом сервисе для вас важнее всего?

Пирсинг и прокол ушей — действительно деликатные процедуры, требующие особого подхода и стерильности. Идея внедрить эту услугу в «Алёнке» возникла благодаря нашей замечательной медсестре, которая давно мечтает заниматься пирсингом. Когда я вспоминаю свои подростковые годы, мне приходит на ум, как мои подруги делали проколы ушей и пупков — зачастую в неподходящих условиях, без стерильности. Хочется, чтобы дети могли делать это безопасно и качественно, а родители — чувствовать уверенность, что их ребенок в надежных руках.

Для меня важнее всего — обеспечить безопасность и комфорт, а также просветить родителей. Лучше, чтобы ребенок сделал пирсинг в профессиональной клинике, чем, например, где-нибудь в подъезде или у подружки дома. Это помогает не только сохранить здоровье, но и наладить диалог между детьми и родителями, ведь модные тренды важны, но безопасность превыше всего.

Как вы думаете, как влияет ваш личный пример на работу всей команды?

Я считаю, что личный пример — это мощный инструмент мотивации и формирования командного духа. Когда я сама активно занимаюсь спортом, читаю профессиональную литературу и постоянно развиваюсь, это вдохновляет команду идти за мной. Мы вместе тренируемся, посещаем зал, участвуем в забегах — всё это помогает укрепить командный дух и показать, что развитие и здоровье важны не только для наших пациентов, но и для нас самих. Также мы совместно смотрим лекции и обсуждаем новые идеи, что способствует обмену опытом и росту каждого. В итоге, личный пример помогает создать атмосферу доверия, ответственности и стремления к совершенству, что очень важно для успешной работы «Алёнки».

текст: Оксана Усова

Медицинский центр «Алёнка»

адрес: г. Владивосток, ул. Маковского, 7б

адреса филиалов: ул. Ильичёва, 4, ул. Некрасовская, 90,

ул. Адмирала Кузнецова, 70 

тел.: 8 (423) 2-795-725

продюсер: Ольга Гнатюк 

фото: Данил Трещёв

стиль: Ольга Гнатюк 

макияж: Маргарита Смола

одежда: Магазин Lusio , ТРК «Седанка Сити», 2 этаж

магазин Kira Plastinina, «Малый ГУМ», 2 этаж 

локация: Теннисный клуб Match Point, ул. Татарская, 40