Ксения Лучанинова: Медицину выбирают люди с большим сердцем

Управлять медицинским центром, тем более семейным, — огромная ответственность. Назовите три самых сильных инсайта, которые вы извлекли для себя за это время.

Первый инсайт: главная ценность — это кадры. Необходимо ориентироваться на людей, поступать так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Это правило работает на все сто, особенно когда руководишь большим коллективом.

Второй инсайт: нужно уметь прощать. Не стоит надолго зацикливаться на случайных недопониманиях, в большом коллективе это обычное явление. Да, бывают и обманы, и предательства. Главное — не опускать руки и продолжать двигаться вперед.

Ну, и третий инсайт: иногда необходимо отказываться от чего-то — закрывать и направления, и клиники — и находить в себе смелость шагать в совершенно новую для себя сферу.

«Алëнка» — медцентр, которому пациенты доверяют не только своё здоровье, но и самую большую ценность — здоровье детей. Поделитесь, как удалось достичь и сохранить на протяжении этих лет столь высокую степень доверия?

Тяжело доверять свое здоровье другому, но еще тяжелее доверять здоровье своего ребенка. На мой взгляд, нашей сети удалось заслужить такое доверие прежде всего за счет того, что мы открыты и умеем признавать свои ошибки.

Еще один нюанс: для нас важен каждый пациент. Ежедневно нашу медицинскую сеть посещает от 500 до 700 пациентов, и мы стремимся найти подход к каждому, от души радуемся каждому отзыву, ведь для нас это возможность вырасти и стать еще лучше, обратить внимание на моменты, которые могли остаться для нас незаметными.

В нашей клинике трудятся выдающиеся специалисты, которые постоянно проходят обучение и повышают свое мастерство, организован сильный внутренний контроль. Мы всё делаем для того, чтобы на сто процентов отвечать ожиданиям наших пациентов.

И да, у нас были случаи, когда мы увольняли сотрудников. Были в нашем коллективе опытные врачи со стажем работы более 10–15 лет, у которых тем не менее не получилось работать по стандартам, принятым в нашей клинике, поэтому с ними приходилось прощаться.

Какие уникальные, инновационные подходы, методы лечения появились в «Алёнке» за последние годы?

Мы не стоим на месте, идем в ногу со временем, а оборудование в нашей клинике обновляется каждый год. Что касается методов, операции у нас проводятся лапароскопически. Наш пластический хирург Станислав Сергеевич Гроссман выполняет пластические операции инновационными методами, которые постоянно совершенствует. Недавно в нашей команде случилось пополнение: пришел еще один детский хирург, оперирующий отоларинголог Михаил Владимирович Шереметьев, который также применяет новейшие методы лечения.

Наши стоматологи работают исключительно в бинокулярах либо под микроскопом, используют новейшее оборудование для лечения... Поделюсь интересным кейсом: недавно в соцсетях мне попалось видео о новом способе стоматологического лечения, я переслала его нашему заведующему стоматологического направления — с намеком на то, что нам, возможно, и нашим врачам стоит этому обучиться. На что получила ответ, что мы уже так умеем и делаем. Это невероятное ощущение и гордость за свою команду.

Дефицит кадров — одна из ярких проблем, о которой сегодня заявляет сфера здравоохранения. Ощущаете ли вы её?

Мы делаем всё для того, чтобы лучшие специалисты выбирали нашу клинику. У нас действуют разнообразные виды нематериальных мотиваций, созданы комфортные условия труда. В нашей клинике существует такое понятие, как «внутренний клиент». На данный момент у нас штат из 250 человек, 23 человека из которых — бэк-офис, это как раз те специалисты, которые создают идеальные условия труда для наших врачей, медсестер, санитаров, администраторов, сотрудников колл-центра. Кроме того, у нас действует эффективная система, помогающая как находить, так и растить специалистов для нашей сети. Большой акцент мы делаем на молодежь: сегодня в «Алёнке» работает большое количество студентов, и мы с удовольствием знакомим их с возможностями, которые их ожидают, если они сделают выбор в пользу нашей сети.

По каким принципам выбираете специалистов?

Мы придерживаемся принципов Soft skills. Я часто говорю о том, что научить человека можно, а воспитать нельзя. Для нас важны не только профессиональные качества специалиста, но и его моральные ценности, личностные качества — то, как как он относится к своим коллегам, пациентам. Профессия врача сама по себе предполагает некоторую степень самопожертвования. Не каждый человек пойдет в медицину — эту сферу выбирают люди с большим сердцем.

Вы — руководитель и мама. Как вам удаётся совмещать эти непростые роли?

Моему сыну уже 12, однако в клинике я работаю уже 9 лет — вышла на работу, как и большинство мамочек, когда ему исполнилось три. Несмотря на это, совмещать роли руководителя и мамы для меня не было проблемой, ведь я сама — ребенок, который «вырос» у папы на работе. Честно, не вижу ничего плохого в том, если твой ребенок проводит много времени с тобой, на твоей работе, наблюдает за тобой, учится, видит, что происходит в твоей жизни. Часто мы с сыном посещаем наших новых докторов, «тестируем» их работу, сами проходим путь наших пациентов.

Конечно, в одиночку мне было бы непросто справиться с такой нагрузкой. Огромное значение для меня как руководителя имеет насмотренность, много времени занимает обучение, случаются поездки в другие города. И тут мне очень сильно помогает моя семья — родные, которые могут остаться с ребенком, помочь ему со школой. Я очень благодарна им за поддержку.

Поделитесь, по каким принципам лично вы выбираете врача и медучреждение для своей семьи?

Клиентом «Алëнки» я являюсь уже около 18 лет: еще до того как прийти сюда на работу, я бывала в клинике со своими племянниками. Сейчас, конечно же, вопрос о том, куда обратиться, не стоит: мой ребенок получает медицинскую помощь только в «Алёнке». А после того как в нашей клинике появилось взрослое направление, сюда обращаются моя сестра, папа, мама, бабушка, муж. Мой выбор также очевиден. Я выбираю для себя лучшее — соответственно, выбираю клинику «Алëнка».

Каковы главные отличия в подходе к лечению детей и взрослых?

А отличий как таковых нет. Взрослый пациент требует точно такого же внимания и заботы. В конце концов, в душе все мы дети.
Единственное, когда пациент — ребёнок, клиенты — его родители. А в случае со взрослым пациент и клиент — один и тот же человек.

Назовите достижения вашего центра, которыми вы как руководитель особенно гордитесь.

Одно из главных достижений — открытие хирургического отделения. Это случилось 5 лет назад, и с каждым годом наше хирургическое направление развивается: обращается всё больше пациентов, блестяще проводятся сложные операции, в том числе по полису ОМС, расширяется хирургический штат — приходят специалисты с большими именами.

Я горжусь тем, что в нашей клинике есть специалисты, работающие более 10–15 лет — это яркий показатель того, что у нас стабильная команда, сотрудники доверяют друг другу, в том числе доверяют коллегам свое здоровье и здоровье своих детей. Мы умеем преодолевать неприятности, проходить вместе кризисы, не бояться нового. Моя главная гордость — наша сильная команда, которая готова идти дальше вместе.