Отпуск во время мировой турбулентности. Рассказывает Мистер Вульф

Фабула дела: Мальдивский эпик фейл

В. и его супруга приобрели путевку на Мальдивы через турагента «Х» у туроператора «Y». Поездка планировалась на один даты. Но, как это часто бывает, дьявол кроется в деталях: перелет был стыковочным, с долгой пересадкой в Абу-Даби, а сам перелет из Владивостока до Москвы они организовывали самостоятельно.

Что произошло дальше? В назначенный день и час широко известная авиакомпания из ОАЭ в одностороннем порядке аннулирует билеты. Причина: военные действия между Ираном и Израилем, а также риск невозможности дальнейшего перелета в Мале из-за длительной стыковки (более 10 часов). Туроператор игнорирует звонки. Семья вынуждена за свой счет продлевать проживание в Москве, менять отели, нести расходы на питание.

Спустя несколько суток и после угроз туриста, что он готов расторгать договор и возвращаться домой, туроператор наконец подтверждает вылет на другой день. Но «приключения» не заканчиваются. В Абу-Даби рейс снова задерживают на сутки из соображений безопасности, пассажиров дважды эвакуируют из самолета. В итоге на Мальдивы они прилетают в новую установленную дату, но поздно вечером, пропустив последний гидроплан до согласованной виллы. Вместо заселения в одну дату, они попадают на виллу только спустя день.

«Принимайка» (Прим. с туристического «Вилла») требует оплаты лишних суток, туроператор разводит руками, нервы на пределе.
Знакомая ситуация? Мистер Вульф убежден: если вы оказались в подобной западне, пора брать инициативу в свои руки и знать свои права.

Вопрос 1: Кому предъявлять претензии? Турагенту или туроператору?

Многие ошибочно идут к турагенту, который продал путевку. Это путь наименьшего сопротивления, но часто он ведет в тупик.
Ответ Мистера Вульфа: Отвечает за всё ТУРОПЕРАТОР.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» (ст. 9), туроператор несет полную ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Он отвечает даже за действия третьих лиц — отелей, авиакомпаний, трансферных служб. Это же подтверждает и практика Верховного суда РФ.

Турагент — это лишь посредник. Если туроператор молчит или отказывает, направляйте претензию именно ему. Турагент может помочь в качестве коммуникатора, но ответственность лежит на операторе.

Вопрос 2: Что требовать?

Мистер Вульф рекомендует требовать:

1. Возврат стоимости неоказанных услуг. Вы оплатили отдых за определенное количество дней. Если вас фактически лишили нескольких дней отдыха, то согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе требовать соответствующего уменьшения цены оказанной услуги или компенсацию, если оплатили ее напрямую в адрес «принимайки».
2. Возмещение реальных убытков. Для В. это самое важное, ведь он понес расходы на:

• Проживание в Москве во время задержки вылета.
• Проживание в местном отеле на Мальдивах (так как не успел на гидроплан).
• Питание в этот период.
• Продление виллы из-за смещения обратного рейса.

Все эти расходы, подтвержденные чеками и выписками, — это убытки, которые туроператор обязан возместить в полном объеме (ст. 15, 29 Закона о ЗПП).

3. Неустойку. За нарушение сроков оказания услуг (например, за задержку вылета) можно требовать неустойку в размере 3% от цены услуги за каждый день просрочки, но не более общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП).

4. Компенсацию морального вреда. «Нервничаем, оставлены сами себе, общаемся с юристами, находясь в отпуске» — это классическое основание для компенсации морального вреда. Размер определяет суд, но сам факт нарушения ваших прав уже дает право на такую компенсацию (ст. 15 Закона о ЗПП). Как утверждает Мистер Вульф, в среднем суммы колеблются от 30 000 до 50 000 руб.
Nota bene: компенсацию морального вреда может требовать не только турист-плательщик, подписавший договор, но и отдыхавшие с ним.

Вопрос 3: Как быть с перелетом через зону конфликта (ОАЭ)? Это форс-мажор?

Ситуация с известным перевозчиком — самая сложная часть дела.

Да, военный конфликт между Ираном и Израилем, безусловно, является обстоятельством непреодолимой силы (форс-мажором) для авиакомпании. Суды часто освобождают перевозчиков от ответственности, если отмена рейса вызвана рекомендациями госорганов по безопасности.

Но есть нюанс! В данном случае убытки возникли не только из-за отмены рейса. Туроператор, узнав о проблеме, не предложил альтернативу, игнорировал звонки и не обеспечил размещение туристов в период вынужденного ожидания.

Что должен был сделать туроператор: В момент возникновения рисков (аннуляция билетов перевозчиком) туроператор обязан был незамедлительно:

• Связаться с туристами.
• Предложить альтернативные маршруты перелета. Так, согласно международным нормам и правилам перевозчик должен посадить за свой счет на ближайший рейс как своей авиакомпании, так и своих конкурентов. Не говоря о том, что перевозчик должен самостоятельно выяснить официальную причину аннулирования рейса. Часто это отсутствие у туриста брони или купленной гостиницы либо отмена следующего рейса. В нашем случае бронь была, а рейс из Абу-Даби в Мале состоялся!
• Если вылет сдвигается — организовать проживание и питание за свой счет (как при задержке рейса по вине перевозчика, входящего в турпакет). Поскольку этого сделано не было, именно туроператор отвечает за расходы В., понесенные в период ожидания, даже если первоначальная отмена рейса была форс-мажором.

Действительно, в случае невозможности исполнения туроператором всех обязательств по заключенным договорам о реализации туристского продукта он обязан, в частности, разместить соответствующую информацию на своем официальном сайте. При этом туристам должны быть возмещены убытки в установленном порядке.

Так, Правительство обязало туроператоров вернуть туристам деньги за туры, если:

• начало путешествия запланировали с 28 февраля по 31 марта;
• Минэкономразвития официально опубликовало сообщение об угрозе безопасности туристов в странах, куда путешественники приобрели путевки.

Деньги вернут из средств фонда персональной ответственности.

Но в нашем случае на прямой вопрос В. о необходимости возврата турпакета туроператор гарантировал исполнение обязательств в полном объеме с учетом отсутствия каких-либо отмен на даты вылета.

Вопрос 4: Как зафиксировать все нарушения?
Алгоритм Мистера Вульфа (пошаговая инструкция):
1. Фиксация на месте. Как только рейс задержали или отель не заселили:

• Получите справку в аэропорту/от представителя. Попросите сотрудника авиакомпании или встречающего от туроператора письменно подтвердить причину задержки. В нашем случае В. получил от официального представителя перевозчика подтверждение аннулирования билетов. Далее приложил данные о брони гостиницы в Абу-Даби, а также из официальных источников получил подтверждение того, что все два рейса Э. (из Москвы в Абу-Даби и с последнего в Мале) состоялись по расписанию. Фактически самолеты летали полупустыми. Как показала практика, сейчас это распространенное явление.
• Напишите заявление гиду/представителю. Если вас не заселяют в номер, требуйте встречи с гидом туроператора (иногда он есть на месте). Вручите ему письменную претензию под роспись или зафиксируйте факт обращения на диктофон.

2. Сбор доказательств. Сохраняйте ВСË:

• Чеки за еду, такси, отели.
• Скриншоты переписки в мессенджерах с турагентом и туроператором.
• Выписки о звонках (детализация).
• Фото и видео несоответствий.

Важно: если претензии предъявляются по заграничным поездкам, то и документы как правило оформлены на языке страны пребывания. Но документы, составленные на иностранном языке, должны представляться в суды в РФ с надлежащим образом заверенным их переводом на русский язык.

3. Правильная претензия. После возвращения домой (но не позднее 20 дней с момента окончания тура) направляете письменную претензию туроператору заказным письмом с уведомлением и описью вложения. В претензии:

• Рассчитайте сумму: стоимость испорченных дней тура, все дополнительные расходы и неустойка.
• Укажите срок для ответа — 10 дней (законный срок).

Вопрос 5: Куда жаловаться, если туроператор молчит?

Если ответа нет, либо он отрицательный — не отчаивайтесь. Мистер Вульф советует обращаться:

1. В Роспотребнадзор. Это главный щит потребителя. Вы можете подать жалобу через сайт ведомства или лично. Роспотребнадзор может провести проверку, выдать предписание и, что самое ценное, подать иск в суд в вашу защиту. Телефон единого консультационного центра: 8-800-555-49-43.
2. В суд. Вы имеете право подать иск по месту своего жительства, освобождаясь от уплаты госпошлины (ст. 17 Закона о ЗПП).
3. К финансовому уполномоченному. Если спор касается страхования (например, отказались выплачивать страховку), можно обратиться к финансовому омбудсмену.

Сейчас действительно сложно планировать не только путешествие, но и жизнь в целом. С другой стороны, завтра может не наступить, поэтому иногда стоит подкрепиться знаниями и действовать!