Кристина Шутова, «KARUNA Консалтинг»: «В эффективный бизнес через премиальный сервис»

Кристина, расскажите, как вы пришли к пониманию, что сервис — это ключ к успеху в бизнесе?

Когда у меня появился SPA-салон, про который никто не знал, я провела полноценное маркетинговое исследование. Денег на то, чтобы выделяться дизайном, не было — нужно было стать лучшей на рынке премиальных SPA без дополнительных инвестиций. Мы начали строить клиентоориентированный сервис с фирменными стандартами обслуживания, где путь гостя полностью был продуман — от встречи на входе до легенды к чаю. Параллельно внедряли авторские акции и программы лояльности, которыми и сейчас пользуются гости. В каждом шаге мы проявляли свою миссию и ценности бренда. Такой подход быстро нашёл отклик у гостей. Мы через полгода вышли в ноль, потом в плюс. Стали получать награды, к нам приезжали туристы и блогеры из Азии. За семь лет построили премиум-бренд KARUNA SPA с уникальным сервисом, в котором реализовали свою философию бизнеса и отношение к каждому гостю. И в последнее время родился запрос на консалтинговые услуги, которые мы готовы предоставлять бизнесу, созревшему для этого. Ведь именно сервис позволяет создать неповторимое конкурентное преимущество.

Сфера SPA и консалтинг, на первый взгляд, лежат в разных вселенных. Как же они сочетаются?

Мне стали жаловаться на сервис в различных заведениях, от кафе до салонов красоты. Где-то нагрубили, где-то забыли принести заказанное, людям это не нравится. Мои гости видят, что у нас нет такой проблемы. Обратной связи стало так много, что мы решили создать проект «KARUNA Консалтинг». Наша твердая и профессиональная команда способна решить маркетинговые и бизнес-задачи, используя отлаженную систему гостевого сервиса, чтобы подчеркнуть уникальность бизнеса в каждом касании. Это и есть наша миссия — чтобы сервис высокого уровня сопровождал в жизни каждого человека. Фирменные стандарты заведения строятся из потребностей каждого гостя — восхищая, предугадывая его запросы. Мы начали с того, что выявили у себя основные потребности наших гостей. К нам идут за здоровьем: мы внедряем комплексные программы для любых категорий клиентов, от общей релаксации до восстановления спортсменов. К нам идут за тем, чтобы почувствовать заботу о себе: обучили весь персонал. Все они профессионалы, мы постоянно их аттестуем. Наши бизнес-процессы заточены на рост компетенций каждого сотрудника.

Мы научились ежедневно контролировать сервис, делать тайные закупки, анализировать их, ввели систему мотивации, выявили другие точки контроля. И я считаю, что мы достигли экспертного уровня. Мы начинали с трёх человек, а сейчас у меня самый крупный салон и 14 иностранных терапевтов — больше, чем у кого-либо на Дальнем Востоке. Мы готовы делиться опытом, помочь бизнесу выстроить клиентоцентричный сервис. Не все собственники понимают его важность, а это труд и ответственность руководителя. Клиент должен чувствовать, что ему дали не массовый продукт, а ответили на его запрос. Мы живем в эпоху выбора, люди не хотят получать типовую услугу. Поэтому важно выстроить персонализированный подход, причём не обязательно через внушительные инвестиции. Есть маленькие вещи, приятные людям, которые они заметят и оценят. Но для этого персонал надо учить слушать и слышать.

На чëм строится ваш консалтинг в области сервиса?

Основная цель «KARUNA Консалтинг» — это построение сервиса мирового уровня в бьюти-индустрии. То есть SPA, Wellness, косметологические клиники, салоны красоты. Сроки реализации консалтингового проекта — от месяца до полугода. У нас задача — выстроить бизнес-систему с комплексным подходом к сервису для клиентов таким образом, чтобы его трудно было скопировать или повторить, а он приносил максимальную маржинальность. Мы готовы содействовать полной реализации потенциала вашего бизнеса через сервис и все его составляющие.

На первом этапе мы анализируем бизнес, его сервис, потребности и удовлетворенность гостей. Также анализируем рынок и его игроков. Затем выявляем клиентский запрос, его глубину и параметры, формируем персональный подход, строим всю систему.

На втором этапе разработаем фирменные стандарты обслуживания, подходящие именно для вашей организации и её посетителей. Всё будет просто, понятно, легко, в концепции вашего бренда. Для конкретного заведения и его конкретного клиента разработаем клиентский сервис по всем правилам.

Третий этап — внедрение фирменных стандартов обслуживания, обучение персонала сервису и продажам, а также разработка уникальных, но понятных методик. Это станет для компании конкурентным преимуществом, которое сложно повторить другим. Ведь именно особенный сервис, вызывающий вау-эффект у гостей и клиентов, выделит компанию на рынке. Его запоминают. При разработке сервиса учитывается позиционирование, цели, задачи, стратегия развития бизнеса. Если есть потребность в выходе на определенную целевую аудиторию, мы, благодаря новым фирменным стандартам, это внедряем и реализуем.

Но всё, что компания транслирует во внешнее пространство, реализует в итоге сотрудник — тот, кто встречается с гостем уже на территории вашего бизнеса. Предусмотрена система мотивации персонала, которая позволяет сотрудникам улучшать показатели сервиса через работу со стандартами обслуживания, это будет выгодно им самим. Параллельно мы разрабатываем четкую систему контроля, благодаря которой компания сама сможет следить за операционными показателями сервисности. И это станет не только конкурентным преимуществом, но и прямым участием в бизнес-процессах, которые помогут лучше управлять и работать с персоналом, качественно повышать уровень сотрудников и привлекать лучших из присутствующих у нас в регионе.

А последующая поддержка или консультации возможны?

Мы можем разработать, внедрить стандарты сервиса, обучить персонал, а затем осуществлять контроль. Делать аналитику раз в квартал, например. Или проводить тайную закупку с расшифровкой и рекомендациями. Готовы вести клиента дальше, помогать ему в реализации или новых разработках, выстроить сервис, адекватный уровню бренда. Мы нацелены на сотрудничество, основанное на взаимном уважении для того, чтобы вместе развивать философию гостеприимства. Это уникальный продукт в Приморье, который поможет добавить бизнесу особый стиль, идеальное сочетание функциональности и эстетики.

текст: Алёна Степанова

Кристина Шутова

Перейти в WhatsApp

стилист: Ольга Гнатюк 

фотограф: Катерина Коцюба

макияж/укладка: Надежда Демидова 

одежда: магазин Iddi shop, ТРК «Седанка сити», 1 этаж , ТВК «Калина Молл», 2 этаж

магазин Lusio, ТРК «Седанка Сити», 2 этаж 

магазин Y-self, ТРК «Седанкк Сити», 1 этаж

аксессуары: Popcorn rent studio

 ул. Светланская, 56

локация: No Name studios ул. Русская 65 к. 10, 5 этаж

видеограф: Юлия Принцева